实验室服务：一个日益被重视的领域

来源：中国科学报   发布者：张荐辕   日期：2016-03-15  

如今的实验室是一个充满挑战的地方：仪器更复杂，成本压力更大，实验室管理工作也日益繁杂。 如果说当今的实验室是产生巨大变革的摇篮，那么，如何提高“摇篮”里高精尖科研设备的产出效率，让其物尽其用，已成为推动科研创新“绽放”不可或缺的一环。 它山之石，可以攻玉。近日，《中国科学报》记者访问了安捷伦科技公司CrossLab团队，探索其实验室服务背后的经验与理念。 用差异服务实现双赢 目前，CrossLab在全球有26.5万家实验室用户及合作者，在中国已与两万多家实验室建立了合作。“我们的业务是要帮用户获得经济上、科学上和运营上的高效产出。”安捷伦科技大中华区售后服务总经理易哲瑜在接受《中国科学报》记者采访时说。 据介绍，CrossLab实验室资源管理服务整体解决方案包括仪器级服务和企业级服务，并延伸到消耗品领域。其仪器级服务包括仪器的安装调试、预防性维护、合规认证、培训、移机以及多品牌服务；企业级服务涉及实验室资产管理、仪器使用效率管理、仪器生命周期管理和整体实验室搬迁项目等。 “在实验室服务领域，很多服务是基于用户的特别需求定制的。没有创新，实验室服务根本做不下去。”安捷伦科技大中华区售后服务总经理孙大鹏告诉记者。 例如，实验室智能管理平台就是CrossLab基于中国用户的特殊需求开发的。“通过它就能够实现对设备的‘远程诊断’。”安捷伦科技大中华区售后业务发展经理纪学海介绍。该平台可提供3个方面的帮助，一是提前预警，在设备使用到一定程度后发警告信息，提示管理人提前准备更换部件，以防延误使用；其次是可以通过一键式求助功能实现技术人员在线远程控制，为用户诊断和排除故障；此外还能利用其统计和报告功能，让用户了解设备的运行状态和使用效率。 在固定资产管理服务方面，安捷伦利用无线射频电子标签（RFID）的办法，一改之前管理混乱、盘点困难的问题，让国内某药检所可清晰地盘点1000余件固定资产，并能轻松地找到任何小件资产。“通过差异化保持客户服务方面的领先地位，创新必不可少。”纪学海说，“只有让用户得到实惠，他们才会选择安捷伦，这是一个双赢。” 仪器服务就像“养小孩” “仪器服务和培养孩子是一样的。不能把小孩生下来就完了，还要培养。”易哲瑜比喻说，“如果把一台仪器的使用过程作为一个生命周期，购买仪器是第一年，此后为了使仪器在生命周期内维持好的状况，就需要维护和升级。” 随着市场中科研仪器品牌的增加，维持仪器运行状态、延长其生命周期的售后服务市场逐渐成熟，并成为各仪器厂家的必争之地。在此背景下，2012年，安捷伦的服务产品CrossLab登陆中国市场。2014年9月，安捷伦宣布成立服务和耗材部门CrossLab集团，在前期基础上增加了消耗品和其他售后服务。如今，CrossLab已发展成为全新的跨平台综合服务子品牌。“CrossLab助力客户实现更高的经济运营和科学成果。”易哲瑜说。 事实上，仪器售后服务在很早的时候就是安捷伦的一个战略性业务。孙大鹏举例说，在2007年左右，能通过国际标准化组织（ISO）认证的基本上都是制造业，几乎听不到服务行业通过ISO认证——服务行业灵活性强，很难通过认证。尽管如此，安捷伦依然克服困难通过了认证。 “其实这也是创新。”他说，现在，CrossLab的所有服务均是参照质量认证体系提供的。 目前，安捷伦在服务领域的收入增速远快于仪器销售领域。以2014年为例，其全球业务收入为40多亿美元，而CrossLab集团售后服务的业务额超过13亿美元，占比在30%左右。“毫无疑问，未来包括消耗品业务、服务业务在内的售后服务的增速一定会快于整体业务。”孙大鹏说。 重视仪器服务管理概念 近年来我国科研设施与仪器规模不断增长，然而由于各种原因，很多时候这些仪器设施的“能量”并未充分挖掘，或是闲置浪费、或是老化淘汰，未能物尽其用。 提高仪器产出效率涉及设备维护、专业化管理、人员培训、技术创新和推广等多个服务层面。在跟用户沟通过程中，孙大鹏发现，国外用户在该方面更为成熟，国内用户重视度仍然不高。不过，这种状况正在改变。 “以前，有些用户愿意花钱买仪器，但是预算里却没有服务方面的经费。有些用户会认为，既然我买这个东西，我就想要免费服务。”孙大鹏说，这表明国内对科研仪器的管理意识和售后服务意识没有跟上去。对此，易哲瑜认为，这就好比买车，每年要保养、要维修、要上保险，只要认识到付费服务的概念，实验室的运营管理就会变得容易接受。 当前，我国售后服务业务尚处于起步阶段，但易哲瑜等人非常看好未来中国在这一领域的发展空间。他们表示，目前中国在该领域业务增长率在全球最为迅速。

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